Freshdesk est une plateforme de help desk puissante et polyvalente.

La marque répond à plus d’un milliard d’appels API par jour et gère 3,5 milliards d’interactions de tickets. Pas moins de 450 000 agents utilisent ce logiciel de help desk en mode cloud pour servir plus de 330 millions de clients dans 150 pays. Et avec des bureaux dans 12 pays sur quatre continents, Freshdesk est déployable où que vous soyez.

J’utilise Freshdesk depuis un petit moment. Mais la fonction que je préfère c’est celle qui synchronise les informations de la commande sur Shopify directement sur l’interface Freshdesk pour faire gagner du temps à la personne qui gère le SAV.

Freshdesk est-il légitime ?

Sa société mère, Freshworks, partageait le même nom jusqu’à ce qu’elle change de marque en 2017 pour signifier son évolution en tant que développeur de logiciels.

Fondée à Chennai, en Inde, et dont le siège social se trouve à San Mateo, en Californie, Freshdesk dispose d’une collection étonnante de fonctionnalités de ticketing, de self-service et de reporting. Ses capacités se sont tellement développées au fil des ans, et elles ne montrent aucun signe de stagnation. Rien qu’en 2020, la société a introduit 31 nouvelles fonctionnalités.

De nombreux avis sur Freshdesk montrent que c’est une meilleure solution pour les petites et moyennes entreprises. Mais Freshdesk est également inclus dans deux bundles pour répondre aux besoins des grandes entreprises.

Caractéristiques de Freshdesk

Avec un outil aussi polyvalent, il est impossible de couvrir tout ce que ce logiciel d’assistance peut faire dans une seule revue Freshdesk. C’est pourquoi nous nous sommes concentrés sur les principales fonctionnalités pour vous aider à le comparer à d’autres systèmes de tickets pour PME et entreprises. Plongeons dans le vif du sujet.

#1 Freddy

Freshworks a amélioré son logiciel de help desk d’innombrables fois au cours de son histoire. Mais l’une de ses innovations les plus notables est Freddy, un bot alimenté par l’intelligence artificielle. Cette technologie automatise les tâches et raccourcit le processus de recherche de la bonne réponse par le client. Mais Freddy ne fait pas de compromis sur les éléments humains, puisqu’il ne s’occupe que des parties banales du travail.

Une autre activité où Freddy brille est l’assistance aux représentants humains dans la hiérarchisation des tickets entrants. Ce robot intelligent aide les agents à utiliser leur temps et leur énergie à bon escient, en veillant à ce qu’ils ne soient jamais à court de bande passante pour traiter les problèmes compliqués ou urgents.

Avec l’aide de Freddy Answers, vos clients n’auront pas à attendre pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Ce chatbot intelligent peut fournir des résolutions instantanées et précises, afin que vos agents puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Grâce à Freddy Self-Service, vous pouvez fournir une assistance personnalisée aux clients en 42 langues avec l’intervention d’un agent en direct.

Ces robots pilotés par l’IA ne requièrent aucune compétence de codage. Vous pouvez donc mettre en place Freddy Answers et Freddy Self-Service en un rien de temps.

#2 Outils de billetterie et de collaboration

L’une des principales fonctionnalités de Freshdesk est de simplifier le processus d’émission de tickets et de permettre aux agents de collaborer. Les outils qui peuvent vous aider à cet égard sont les suivants :

#3 Boîte de réception de l’équipe

Le système de gestion des tickets Freshdesk a été conçu dans l’optique d’une collaboration transparente et d’une productivité accrue des agents. C’est pourquoi tous les tickets d’assistance vont dans une boîte de réception partagée.

Vous pouvez attribuer la propriété des tickets, les catégoriser et les classer par ordre de priorité en fonction de mots-clés. Vous pouvez également utiliser des propriétés spécifiques pour filtrer les tickets d’assistance afin que les agents sachent lesquels nécessitent une attention immédiate.

#4 Suggestion de champs de tickets

Cette fonction propose automatiquement des champs pour catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants.

#5 Propriété partagée

Avec le service d’assistance Freshdesk, les agents qui partagent la propriété d’un ticket sont informés de l’avancement de la résolution du problème.

Détection des collisions entre agents

Les agents peuvent voir qui répond à quel ticket. De cette façon, vous pouvez éviter que plusieurs agents travaillent sur les mêmes tickets par accident.

#6 Gestion des accords de niveau de service (SLA)

Les abonnés payants de Freshdesk peuvent élaborer des politiques SLA pour honorer leurs responsabilités envers leurs clients. 

Vous pouvez développer des objectifs raisonnables, définir des délais de résolution des tickets et des réponses, créer des rappels et des hiérarchies d’escalade, créer des horodatages ajustés aux fuseaux horaires et déclencher des SLA en fonction des heures d’ouverture locales de vos agents.

Grâce aux fonctionnalités de gestion des SLA de Freshdesk, vous pouvez simplifier le travail à distance pour vos équipes et vous assurer qu’aucun ticket n’est oublié.

#7 Statuts de ticket personnalisés

Les statuts personnalisés vous indiquent le stade de chaque ticket. Comme ils sont personnalisables, vous pouvez créer des groupes qui ont un sens pour votre flux de travail.

#8 Ticketing parent-enfant

Freshdesk vous permet de diviser les tickets à plusieurs étapes en parties plus petites et plus faciles à gérer.

#9 Réunion d’équipe

Le logiciel de tickets de support client permet aux agents de consulter d’autres experts au sein de l’organisation. Ils peuvent mettre leurs idées en commun pour résoudre un problème de manière rapide et efficace.

#10 Tickets liés

Vous pouvez lier des tickets connexes pour suivre les tendances et fournir des réponses cohérentes.

#11 Réponses préétablies

Freshdesk vous donne la possibilité d’enregistrer des réponses populaires pour les réutiliser. Grâce à ces réponses préformatées, les agents peuvent fournir des réponses aux questions courantes de manière rapide et cohérente.

#12 Automatisation des scénarios

Avec ce logiciel de gestion de tickets de service client, vous pouvez automatiquement effectuer plusieurs actions sur un ticket.

#13 Détecteur de remerciements

La fonctionnalité de remerciement pilotée par l’IA peut détecter quand les clients disent « merci ». Ainsi, vos agents pourront identifier les conversations terminées et éviter de rouvrir des tickets.

#14 Gamification

Freshdesk se prête bien à la gamification. Vous pouvez lancer vos agents dans différentes quêtes en échange de points, créant ainsi une saine compétition qui fera augmenter la productivité.

Vous pouvez attribuer des récompenses aux agents qui ont obtenu le meilleur score global, enregistré le plus grand nombre de points de satisfaction client, résolu le plus grand nombre de tickets du premier coup et le temps de résolution le plus rapide.

La plupart des avis sur Freshdesk montrent que cette fonctionnalité permet au service d’assistance de se démarquer de la concurrence.

#15 Gestion du service sur le terrain

Outre les tickets et la collaboration entre agents, Freshdesk se concentre sur la gestion des services sur le terrain. De nombreux outils vous y aident, notamment :

#16 Tâches de service

Cet outil peut mettre en évidence les tickets qui nécessitent l’assistance d’une équipe de terrain et vous aider à suivre le processus du problème du début à la fin.

#17 Tableau de bord de planification

Ce programme de service d’assistance vous permet d’attribuer des tâches de service aux techniciens de terrain, de modifier les rendez-vous et d’avoir une vue complète de la charge de travail de votre équipe de terrain.

#18 Groupes de services

Freshdesk vous permet de regrouper les techniciens sur le terrain en fonction de divers facteurs, tels que l’emplacement ou la priorité, afin de réduire les temps d’attente des clients et d’augmenter le taux de réparation dès la première intervention.

#19 Service mobile sur le terrain

Cette plateforme de service d’assistance permet à vos techniciens de terrain de prendre en charge des tâches de service, de fournir des informations actualisées et de résoudre des problèmes en déplacement.

#20 Signature du client

Grâce aux applications mobiles Freshdesk pour iOS et Android, vous pouvez capturer les signatures d’un seul coup et les joindre aux tâches de service.

#21 Suivi du temps

Chaque application Freshdesk peut enregistrer automatiquement le temps que votre équipe de terrain passe sur le terrain. Ainsi, vous pouvez consigner avec précision et rapidement vos heures facturables.

#22 Automatisation

Il est important de ne pas perdre un temps précieux lorsqu’il est possible d’automatiser les tâches. Freshdesk vous aide à le faire grâce aux fonctionnalités suivantes :

#23 Envoi de tickets

Ce logiciel de support desk permet d’attribuer des tickets à des agents ou des groupes d’agents par mot-clé, demandeur ou propriété.

#24 Affectation intelligente des tickets

L’utilisation d’un système de billetterie en nuage alimenté par l’IA comme Freshdesk vous permet d’effectuer des activités d’affectation de tickets avec une grande perspicacité. Vous pouvez utiliser la méthode round-robin ou attribuer aux agents des tickets en fonction de leurs compétences ou de leur charge de travail pour une productivité maximale.

#25 Automatisations déclenchées par le temps

Il est possible de mettre en place des tâches de maintenance sur les tickets. Freshdesk vous indique lesquels ont besoin d’attention en fonction du temps écoulé depuis qu’un événement s’est produit.

#26 Notification automatique par e-mail

Avec ce logiciel d’assistance client, vous pouvez notifier les clients et les agents de tout changement dans le ticket.

#27 Omniroute™

Freshdesk affecte automatiquement les courriels, les appels et les chats aux agents en utilisant la bande passante disponible afin de fournir une assistance rapide aux clients.

#28 Self-Service

Pour économiser du temps et des ressources, Freshdesk met l’accent sur les outils de libre-service pour vos clients. Ainsi, vos agents peuvent consacrer plus de temps aux problèmes et aux tickets complexes.

#29 Widget d’aide

Les widgets d’aide peuvent aider les clients à être plus autonomes. Cela soulage également votre équipe de support.

Suggestions automatiques de solutions

Freddy peut recommander des articles utiles à vos agents, afin qu’ils puissent mieux aider les clients. De même, vous pouvez laisser ce logiciel de service desk faire apparaître des solutions pertinentes pour les clients.

#30 Conversion des e-mails en base de connaissances

Grâce à cette fonction, vos agents peuvent transformer leurs résolutions en entrées dans la base de connaissances Freshdesk. Si les clients peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin par eux-mêmes, vous réduirez le volume de tickets d’assistance dupliqués.

Mécanisme de feedback chez Freshdesk

Cette fonction permet aux lecteurs de laisser des commentaires sur les articles, ce qui permet de voir facilement où des ajustements sont nécessaires.

  • Conversion des sujets de forum en tickets

Avec Freshdesk, il est possible de convertir les questions de la communauté en tickets, en les portant à l’attention de vos agents.

  • Modération du forum

Le logiciel Freshdesk vous permet de modérer les sujets de forum, ce qui vous aide à empêcher la publication de messages qui violent les normes de votre communauté.

Analyses et rapports de Freshdesk

Le suivi des progrès est vital pour toute entreprise. C’est pourquoi Freshdesk est livré avec d’excellents outils d’analyse et de rapport, notamment :

Analytique des articles

Vous pouvez suivre les performances de chacun de vos articles. Il surveille les vues, les aversions et d’autres mesures clés qui peuvent révéler si un travail supplémentaire est nécessaire. Armé d’informations exploitables, vous pouvez donner un coup de jeune à chaque article peu performant et réinitialiser les paramètres pour répéter le processus de suivi à plusieurs reprises.

Évaluation de la satisfaction des clients

Freshdesk peut vous aider à mesurer le sentiment des clients en collectant des données sur les performances de votre assistance. Le logiciel de service d’assistance Freshdesk génère des rapports de satisfaction de la clientèle digestes pour vous permettre d’analyser vos chiffres plus facilement.

Curation de rapports

Compilez plusieurs rapports dans un seul fichier détaillé pour voir toutes les informations pertinentes d’un seul coup d’œil. Avec une vue à 360° des mesures de votre service d’assistance, vous pouvez découvrir les forces et les faiblesses de vos performances.

Programmation des rapports

Vous pouvez recevoir régulièrement des rapports standard et personnalisés dans votre boîte de réception.

Tableaux de bord et Personnalisation de l’interface Freshdesk

Les métriques critiques sont à l’avant-plan sur les tableaux de bord de Freshdesk. Le fait de tout voir en temps réel vous permet de repérer les petits problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes plus importants.

  • Personnalisation

Pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de Freshdesk, il existe de nombreuses options de personnalisation, notamment :

  • Portail de support

Grâce à des thèmes d’aspect professionnel et à la personnalisation CSS, ce logiciel d’assistance en ligne vous offre des options pour la mise en page de votre portail d’assistance.

  • URLs

Votre portail d’assistance peut respirer le professionnalisme et renforcer la notoriété de votre marque en utilisant une URL personnalisée.

  • Rôles des agents

Comme d’autres systèmes de billetterie pour petites entreprises et entreprises, Freshdesk vous permet de contrôler l’accès de vos agents en fonction de leurs rôles et responsabilités.

  • Formulaires de ticket

Les formulaires de ticket personnalisables de Freshdesk vous permettent d’ajouter et de modifier des champs spécifiques afin de recueillir toutes les informations nécessaires pour assister vos clients au plus haut niveau.

  • Segments

Grâce à cette fonction de personnalisation, vous pouvez regrouper les clients ayant des besoins similaires et affiner l’assistance.

  • Widgets

Grâce à la vaste bibliothèque de widgets de Freshdesk, vous pouvez manipuler les principaux éléments de conception pour faire de vos rapports personnalisés des prolongements indéniables de votre marque.

Rapports personnalisés de Freshdesk

Créez des rapports à partir de zéro et adaptez-les aux besoins uniques de votre entreprise. Vous pouvez glisser-déposer des widgets pour accéder à presque toutes les fonctions de création de rapports dont vous avez besoin.

Comme nous apprenons tous différemment, ce logiciel d’assistance vous permet de styliser vos rapports personnalisés. Grâce à des visualisations attrayantes, telles que des graphiques, vous pouvez présenter et interpréter vos chiffres de la manière la plus judicieuse pour les lecteurs visés. Grâce à d’élégantes options interactives, la visualisation de données granulaires est un jeu d’enfant.

Intégrations de Freshdesk

Plus de 330 applications sont disponibles sur le marché Freshworks. Vous pouvez utiliser les outils professionnels avec lesquels vous êtes déjà familiarisé sans quitter la plateforme du service d’assistance.

Facilité d’utilisation et interface

Freshdesk utilise des couleurs bleues et grises, ce qui le rend agréable à l’œil. La navigation est simple, même pour les utilisateurs novices, et elle comporte une barre d’outils verticale familière avec un menu hamburger. Le bouton « nouveau » situé en haut de l’écran permet de créer des tickets, des e-mails et des contacts.

Freshdesk propose une aide à l’accueil obligatoire, mais il ne s’agit pas d’une visite approfondie de l’application. Il s’agit simplement d’une brève présentation de quatre diapositives sur sa fonctionnalité omnicanale. Si vous avez besoin de conseils supplémentaires, la base de connaissances de Freshdesk est une ressource plus utile.

Une fois que vous avez compris comment naviguer sur la plate-forme et que vous décidez de commencer à y connecter des applications, l’utilisation de Freshworks Marketplace est un véritable plaisir. La mise en page simple consiste en des blocs d’intégration segmentés, qui vous aident à effectuer des recherches par catégorie, popularité, collection, nouveauté et tendance.

Un autre point fort est le Freshworks Switcher, qui vous permet de basculer entre plusieurs comptes Freshdesk ou différents produits Freshworks.

Le site de Freshdesk est polyglotte. Bien que l’anglais américain soit la langue par défaut, vous pouvez traduire son contenu en 17 langues. En ce qui concerne les options de paiement, vous pouvez acheter un abonnement au logiciel Freshdesk via Visa, Mastercard, American Express ou Discover. Si vous ne souhaitez pas payer en dollars américains, vous pouvez utiliser le dollar australien, la livre sterling, l’euro, la roupie indienne ou le rand sud-africain.

L’ Assistance Freshdesk

Freshdesk étant un logiciel d’aide aux entreprises, nous avions de grandes attentes quant à son support client. Dans l’ensemble, cette application ne nous a pas déçus.

La base de connaissances de Freshdesk comprend 23 catégories d’articles pratiques pour vous apprendre à utiliser la plateforme. La section FAQ de la société est tout aussi étendue. Si vous préférez les supports visuels, Freshdesk dispose d’une bibliothèque de neuf tutoriels vidéo sur certains sujets.

Vous pouvez également trouver des réponses et poser des questions sur le forum de Freshdesk. Il est possible d’activer des alertes pour se tenir au courant des statistiques opérationnelles et des déploiements de fonctionnalités de l’application.

Si vous souhaitez parler à un représentant de Freshdesk, vous pouvez le faire par téléphone, par courriel ou par chat en direct. La société dispose de numéros locaux dédiés aux États-Unis, en Inde, en Australie et dans dix pays européens. Si vous souhaitez les joindre par téléphone dans d’autres pays, vous pouvez utiliser leur numéro 866.

L’assistance par e-mail n’est disponible que 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7. Les représentants du chat en direct sont en ligne pendant les heures de bureau. Bien que son chatbot nous ait contactés, il s’est limité à nous recommander de la documentation pertinente et à nous informer de l’absence d’agents en ligne.

Si vous souhaitez que vos agents suivent une formation pratique, vous pouvez les inscrire à la Freshworks Academy. Votre équipe peut suivre trois cours, d’une durée de 10 à 30 minutes chacun. À la fin, vos agents peuvent passer un test pour être certifiés.

Prix de Freshdesk

Il existe un plan gratuit Freshdesk. Mais pour débloquer des fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez opter pour l’une des quatre options payantes. Si vous souhaitez regrouper Freshdesk, Freshchat et Freshcaller en un seul produit, vous pouvez choisir parmi deux forfaits omnicanaux et bénéficier d’une remise de 40 %. Tous les plans Freshdesk sont disponibles en options de facturation mensuelle et annuelle.